Gerenciando un servicio Extraordinario

En años anteriores los empleados tenían el lujo de servir a un solo cliente. Trabajaban en empresas con márgenes saludables de utilidad, competidores amigables. Servían a clientes con alternativas limitadas, modestas expectativas y pocos problemas de tiempo.

Los márgenes de utilidad han sido desechos por la competencia global y los ejecutivos se han convertido en proveedores de bajos costos, dejando el entrenamiento como un último recurso. Esto ha dado lugar a la insatisfacción del cliente. Aún así algunas empresas crean distinción en sus mercados tratando a los clientes como si fueran únicos y especiales, a diferencia de los que compiten únicamente por precio y ofrecen un servicio indiferente. Tratar con justicia a los clientes y escucharlos y respetarlos crea Clientes fervientemente leales.

Existe una estrecha relación entre empleados comprometidos, clientes felices y utilidades saludables. Se mantienen por más tiempo los clientes, los costos son menores y el retorno en las ventas es más alto. Comience con las personas correctas, sino es así ni siquiera comience. Necesita que las personas que dan la cara sean brillantes, comprensivas, bien entrenadas y emocionalmente resistentes. Además debe luchar por mantenerlos. Los empleados dejan las organizaciones primeramente por la pobre relación con los gerentes, no por el pago, beneficios u otros factores. Contrate gente capaz y deseosa de hacer el trabajo, ávida por aprender y feliz por la idea de ayudarlo a crear una organización especial.

Chip R. Bell